中国联通全面优化流程制度
多措并举提升运行服务水平(新视点)
手机全国长途漫游费取消后，越来越多用户使用异地手机卡。可是，按照通信业以属地化服务为主的传统服务模式，补换卡、销户等业务要回开户地手机营业厅办理。为向用户提供更方便快捷的服务，中国联通不仅推出异地停机保号/复机、移网挂失/解挂、补换卡、缴费、过户、开具电子发票、移网销户等“异地无忧”业务，还实现了销户用户可退费至银行卡等功能。
打破通信产品的地域属性，满足用户对通信服务的多元化需求，是中国联通全面优化业务流程、健全制度体系、改善用户感知、提升运营效率的众多措施之一。近日，中国联通业务流程与制度优化的一揽子方案正式实施。
面向个人用户，中国联通聚焦一线市场客户反馈集中的问题，尽快对相关业务予以完善，截至10月，客服电话10010接到的投诉降幅达30%。例如，针对融合业务办理复杂、用户等待时间长、部分业务当月无法一次受理等用户痛点，中国联通一方面大幅减少融合产品种类，另一方面对融合业务进行了系统流程重构。优化后，融合业务平均办理时长缩短了50%以上，多次到厅问题得到大范围整改。根据数据反馈，超过85%的一线营业员感受到了流程优化带来的显著成果，客户满意度提升至88.9%。
手机营业厅是中国联通重要的线上服务窗口。为了提供更全面、更便捷的“查交办”自助服务，手机营业厅进一步完善了停机保号复机功能，用户可通过人脸识别实现免登录复机。针对当前使用量较大的融合套餐主副卡用户，手机营业厅实现了余量查询功能，目前已在天津、广西等6个省区市进行试点运行，预计将在12月底完成全国范围内的上线。
今年以来，面向行业客户的新兴信息通信业务快速增长，中国联通制定了相应的业务管理办法，在全国范围内上线了业务运营系统并不断迭代优化系统运营流程。比如，通过简化物联网业务开通流程，平台受理业务时间缩短至两天;通用类业务订单内容大幅压缩，客户一次盖章即可开通业务;通过集中审核提高效率，退单率由30%降至4%，客户满意度提高至85%。同时，中国联通推出政企精品网、云联网等云网融合新产品，为行业用户提供了低时延、高可靠、弹性带宽的差异化产品。
“业务流程与制度优化工作，要以满足广大消费者对美好信息通信生活的向往为出发点，以客户和一线员工的痛点为切入，提高一线业务办理的工作效率，提升服务质量，优化系统平台的高效运转能力，打造‘便民利民、高效快捷’的服务口碑。”中国联通有关负责人表示，接下来，中国联通将继续以客户体验为引领，持续推进大服务体系建设，建立客户感知“晴雨表”，全面践行“一切为了客户、一切为了市场、一切为了基层”的经营服务理念，持续建立完善系统完备、科学规范、运行高效的工作流程和制度体系，全面提高企业管理能力和治理水平。
王 政
