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工商银行驻马店分行以“服务初心 人民称心”为契机全面提升服务水平

2022-12-11 12:20:59    来源:微记录    

工商银行驻马店分行以“服务初心 人民称心”活动为契机,多措并措大力提升到店客户服务的水平和质量,极大地促进了全行各项业务的高质量发展。截止到目前,网点现场管理类投诉工单与去年同比下降30%,网点恶性服务事件零发生。

该行从九个方面入手,着力提升客户服务质量和水平。靓化厅堂服务环境,优化适老设施,增强惠民适老服务供给,将老年客户较为集中网点打造成全程无障碍服务网点;建立了网点人员科学配备和跨网点调度机制,并为所有网点都安装使用排队叫号系统,同时狠抓网点入口管理,落实客户服务首问负责制,确保每位到店客户有迎候、有识别、有引导,做到了合理分流,切实提升了网点客户服务供给能力;通过礼仪培训、日常服务督导、案例式教学、晨夕会情景模拟等形式,帮助网点工作人员改进服务质量、提升沟通能力、增强现场回应客户诉求的能力;建立了网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制,并积极运用呼叫转移等技术手段,确保网点对外服务电话及时接听;严格满时营业管理,保持柜面和厅堂服务的连续性,通过信息公示,保证网点公示营业时间与实际一致,对因疫情等原因造成的停业或歇业,积极引导客户至附近开业网点或通过线上渠道解决业务需求;加大网点赋能力度,组织营业网点全员学习应用好总行编撰的《网点复杂业务场景实操指引》和省行晨会直通车,持续做好“琢玉计划”和“磐石项目”,通过标准化服务、场景化沟通和应急化处理等方面的培训,全面提升了客服经理和运营主管综合履职能力,增强了员工的复杂业务场景应对能力和履职水平;各支行、网点均建了网点服务应急联系人,组织针对“特殊客户到店、突发疫情、突然停电、到店客流激增、现场服务纠纷、发生人身侵害事件、突发媒体采访”等应急场景或特殊场景的应急演练,确保人人知晓应急事件中的角色和职责,务求演练有实效;加强和防范网点客户服务舆情风险,及时妥处舆情问题,从源头上化解矛盾;用心做好员工办公环境改善,积极为网点员工办实事、办好事,提升了员工幸福感和满意度。(谢黑龙)

[责任编辑:张青]

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